El éxito es más complejo que el mero beneficio económico. Desafortunadamente, muchos equipos de marketing y departamentos de ventas se estancan tanto en alcanzar sus objetivos iniciales y en incrementar tasas de conversión, que se olvidan de la parte más relevante de crear una gran marca: la relación entre cliente y empresa.
A menudo, el motivo por el que un cliente decide regresar a comprarle a tu empresa es por la percepción que tiene acerca de tu marca. Si su experiencia ha sido positiva y disfrutó de tu producto, un escaso nivel de convencimiento se vuelve necesario para convertirlo de nuevo.
Por esta razón es tan importante cultivar relaciones significativas con tus clientes. De hecho, cuando los clientes sienten una conexión emocional con tu marca, el valor de por vida de un cliente así podría aumentar en hasta 300%, además de que será mucho más probable que le recomiende constantemente tu negocio a otras personas.
Es lógico que establecer este tipo de relaciones lleva tiempo y esfuerzo, tal y como cualquier otra relación. Entonces, ¿cómo es que tu marketing, tus ventas y tus departamentos de servicio al cliente pueden unirse para construir esta determinante conexión con cada uno de tus clientes?
Las reseñas de los clientes nunca deben quedarse en conversaciones unilaterales. Es vitalmente crucial que todos en tu empresa sean conscientes de lo que los clientes mencionan acerca de tu marca.
Más aún, tu equipo de servicio a cliente debe permanecer atento a cualquier opinión, en especial cuando exista alguna queja o comentario negativo publicado en alguna plataforma de reseñas.
En efecto, nueve de cada diez clientes se mantiene al pendiente de la respuesta de la empresa a su retroalimentación al decidirse por comprar un producto suyo, en particular cuando los comentarios son negativos.
Hay modelos efectivos de respuestas que piden a los usuarios calificar varios aspectos de un producto y que compartan los pros y los contras de su experiencia. Lo cual resulta muy útil para identificar la fuente de experiencias negativas y recopilar información sustancial para seguir mejorando.
Promover este tipo de respuestas le sugerirá a futuros clientes que realmente te preocupa su experiencia y que emplearás todo lo posible por mejorar de acuerdo con sus demandas. La manera en que respondas a clientes, en especial a los molestos o decepcionados, le demuestra a todo el público lo mucho que te preocupa tu audiencia.
Las reseñas de clientes son esenciales para generar confianza vía red, así que si las quejas llegan a ser ignoradas frecuentemente ello puede dejar una mala impresión acerca de tus prioridades. Una experiencia negativa de servicio a cliente también es un motivo común por el cual la gente cesa de consumir productos de ciertas empresas.
Por lo que debes asegurarte de que tanto comentarios negativos como positivos sean respondidos puntualmente con el fin de mostrar a los clientes que sus opiniones te parecen relevantes.
El contenido generado por usuarios es importante para mostrar que le concedes prioridad a tus clientes, asimismo puede promover lealtad a tu marca.
Los clientes consideran este tipo de contenido como una forma deseable de marketing, pues saben que proviene de una fuente confiable: de otros clientes como ellos. 85% de la clientela conviene en que el contenido creado por usuarios influye mucho más sobre la decisión de comprar tal producto que el contenido de comerciales regulares.
Tus empleados pueden constituir una excelente manera de conectar con clientes debido a que la gente los ve como semejantes a ellos. Así que si un empleado publica algo sobre tu empresa, los clientes tenderán a sentir más confianza en ese mensaje que si hubiera venido directamente de tu campaña de marketing.
La clave consiste en la autenticidad que existe en la confianza. Obligar a empleados a publicar notas positivas en sus redes sociales no será el modo correcto de proceder al respecto. Mejor estimula que cada uno comparta sus experiencias personales por cuenta propia.
Programas que remuneran la lealtad clientelar pueden resultar efectivos para reforzar relaciones con tus clientes, pero solamente si son útiles y relevantes para los clientes. El punto clave aquí es manejarte con sencillez y familiaridad para que los clientes se sientan incentivados a volver. Procura que el programa no sea demasiado complicado.
Puedes proporcionar ventajas de bonos y crédito especial conforme con la cantidad de productos consumidos por un cliente en particular en cierto tiempo, como lo hacen muchos negocios.
Únicamente concentrarte en aumentar tus ventas a cómo dé lugar no será necesariamente la mejor manera para construir un negocio rentable. La señal, más bien, de una compañía exitosa consiste en una buena cantidad de clientes satisfechos y leales.
Asegúrate de que tu equipo entero se centre en fomentar relaciones que desemboquen en conversiones clientelares. Mantén como tu prioridad la experiencia del cliente, expande tus criterios para recibir retroalimentación genuina, y promueve la confianza de tus empleados y la familiaridad general de tu negocio, en especial a través de redes sociales.
Este enfoque basado en fortalecer relaciones te ayudará a formar una comunidad de clientes que afianzará lealtad a tu marca.
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